1. Champ d’application
La présente politique précise les modalités de retour, de remboursement et, le cas échéant, d’échange des produits achetés sur rueduvelours.fr auprès de Rue du Velours.
Elle complète les Conditions générales de vente. En cas de contradiction, les dispositions légales impératives et les Conditions générales de vente prévalent.
2. Droit de rétractation de quatorze jours
Le Client dispose de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Pour une vente de biens, ce délai court à compter du jour où le Client, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien. Pour une commande comprenant plusieurs biens livrés séparément, il court à compter de la réception du dernier bien, lot ou de la dernière pièce.
Le Client doit notifier sa décision avant l’expiration de ce délai au moyen :
- du formulaire type de rétractation figurant dans les Conditions générales de vente ;
- ou de toute déclaration dénuée d’ambiguïté adressée à maison.velours@outlook.fr ou à l’adresse postale indiquée dans les Conditions générales de vente.
3. Produits scellés et non ouverts
Un produit encore scellé et non ouvert n’est pas exclu du droit de rétractation sur le seul fondement de sa nature intime.
Sous réserve des autres exceptions légales éventuellement applicables, il peut être retourné dans le cadre du droit de rétractation après notification effectuée dans le délai de quatorze jours.
Le Client est invité à conserver intacts les scellés, opercules, protections d’hygiène et emballages dont l’ouverture n’est pas nécessaire pour apprécier la nature et les caractéristiques du produit.
4. Produits descellés et exception d’hygiène ou de protection de la santé
Le droit de rétractation peut être exclu pour un bien qui a été descellé par le Client après la livraison et qui ne peut pas être renvoyé pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, lorsque toutes les conditions de l’exception prévue par l’article L. 221-28 du Code de la consommation sont effectivement réunies.
Cette exception n’est pas automatique pour tous les produits intimes, accessoires ou produits pour adultes. Son application dépend notamment :
- de la nature et de l’usage du produit concerné ;
- de la présence, lors de la livraison, d’un scellement ou d’une protection d’hygiène appropriée ;
- du retrait ou de l’altération de ce scellement par le Client ;
- de l’impossibilité réelle de renvoyer le produit pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.
Lorsqu’une exception est susceptible de s’appliquer, le Client en est informé de manière claire avant la commande sur la fiche du produit concerné. L’ouverture du seul emballage d’expédition ne constitue pas, à elle seule, le descellement du produit.
5. Produits défectueux, endommagés, erronés ou non conformes
L’exception au droit de rétractation ne prive jamais le Client de ses droits lorsqu’un produit est défectueux, endommagé lors de la livraison, différent de celui commandé ou non conforme à sa description.
Ces situations sont traitées au titre de la bonne exécution de la commande et des garanties légales, indépendamment de l’ouverture du produit ou de son emballage lorsque cette ouverture était nécessaire pour constater le problème.
Le Client est invité à signaler le problème dès que possible à maison.velours@outlook.fr, en indiquant le numéro de commande, le produit concerné et une description du problème. Des photographies peuvent être demandées lorsqu’elles facilitent le constat, sans faire obstacle à l’exercice des droits légaux du Client.
L’absence de réserve formulée auprès du transporteur lors de la livraison ne prive pas le Client de la garantie légale de conformité.
Rue du Velours reste l’interlocuteur du Client pour la mise en œuvre des garanties légales. Selon les conditions prévues par la loi, le Client peut demander la réparation ou le remplacement sans frais et sans inconvénient majeur. Une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être obtenue dans les cas légalement prévus.
6. Demande de retour
Le Client peut notifier sa décision de se rétracter par e-mail à maison.velours@outlook.fr, au moyen d’une déclaration dénuée d’ambiguïté ou du formulaire type figurant dans les Conditions générales de vente.
La prise de contact permet d’identifier la commande et d’organiser le retour. L’exercice du droit de rétractation n’est pas soumis à une autorisation préalable de Rue du Velours.
La demande doit permettre d’identifier, dans la mesure du possible :
- le numéro de commande ;
- le nom utilisé lors de l’achat ;
- le ou les produits concernés ;
- l’objet de la demande : rétractation, produit endommagé, non conforme ou autre difficulté.
Pour faciliter le traitement d’un produit présentant un défaut, le Client peut joindre une description du problème ainsi que, si utile, des photographies.
Ces renseignements complémentaires ne limitent pas l’exercice de ses droits légaux.
Les modalités pratiques ainsi que, le cas échéant, l’adresse de retour sont communiquées au Client.
7. Renvoi et frais de retour
Après avoir notifié sa rétractation, le Client renvoie les produits sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze jours suivant cette notification, conformément aux Conditions générales de vente.
En cas de rétractation ordinaire, les frais directs de retour sont à la charge du Client, selon les conditions prévues par les Conditions générales de vente.
Les retours liés à un défaut, une non-conformité ou une erreur imputable à Rue du Velours sont traités au titre des garanties légales ou de la bonne exécution de la commande. Les frais nécessaires à la mise en conformité ne sont pas mis à la charge du Client dans les conditions prévues par la loi.
8. Remboursements
En cas de rétractation valable, Rue du Velours rembourse les sommes versées, y compris les frais de livraison standard initiaux, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle Rue du Velours est informé de la décision de rétractation.
Rue du Velours peut différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à réception d’une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Les frais supplémentaires liés au choix exprès d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé ne sont pas remboursés.
Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du Client pour un autre moyen et à condition que cela ne lui occasionne aucun frais.
Les remboursements dus au titre d’une annulation pour défaut de livraison, d’une indisponibilité ou d’une garantie légale sont effectués selon les règles et délais propres à leur fondement juridique, conformément aux Conditions générales de vente.